在XX区12345热线工作推进会议上的讲话同志们:今天我们召开全区12345政务服务便民热线工作推进会议,主要任务是深入贯彻落实市委市政府关于优化政务服务、畅通民意渠道的决策部署,回顾总结我区近期热线工作成效,分析研判当前面临的形势和挑战,并对下一阶段工作进行再动员、再部署、再压实。刚才,XX同志通报了近期热线办理的总体情况,指出了存在的问题,提出了很好的意见,我完全同意。各单位要认真对照,抓好整改落实。12345热线是党委政府联系群众的“连心桥”,是倾听民声、体察民情的“顺风耳”,也是检验我们干部作风和治理能力的“经验交流”。每一通电话的背后,都是群众的一份期盼,每一次诉求的办理,都是对我们执政能力的一次考验。做好热线工作,事关民心向背,事关政府公信力,事关社会大局稳定。我们必须站在讲政治、惠民生、促发展的高度,深刻认识这项工作的极端重要性,以“时时放心不下”的责任感,用心用情用力办好群众的每一件诉求,切实把热线打造成群众的“暖心线”“放心线”。下面,我讲三点意见。一、肯定成绩,正视差距,清醒认识热线工作的现实基础与挑战过去一年,在全区上下的共同努力下,我区12345热线工作取得了长足进步。我们坚持以人民为中心的发展思想,聚焦群众急难愁盼,不断完善工作机制,提升办理效能,解决了一大批群众关心的热点难点问题,赢得了群众的广泛认可。根据统计,过去一年,我区12345热线平台共受理群众有效诉求超过12万件,直接办理办结率达到85%,转派工单按时办结率保持在98%以上,经过回访确认的群众满意率稳定在96%的较高水平。这些数字的背后,凝聚着全区各级干部,特别是一线办理人员的辛勤汗水和无私奉献。我们欣喜地看到,通过热线这个渠道,许多民生实事得到了快速解决。比如,前段时间有群众反映XX老旧小区内有几棵高大的枯树,在风雨天气存在严重安全隐患。接到工单后,区园林绿化部门和所在街道第一时间到现场勘查,仅用48小时就完成了移除和补种工作,及时消除了安全风险,保障了居民生命财产安全。还有一位大学毕业生,在办理就业手续时发现自己多年前的学籍档案遗失,心急如焚。通过拨打12345热线,区人社局、区档案馆和教育局多部门联动,跨前一步、主动作为,通过多方查证和协调,最终为这位年轻人找回了关键档案,解决了他的燃眉之急。这样的案例还有很多,从道路垃圾的及时清运,到小区健身器材的安全维护,再到邻里纠纷的成功调解,我们通过“一根热线”的牵引,实现了“一线应答、接诉即办”,展现了政府服务的速度与温度。在肯定成绩的同时,我们更要清醒地看到工作中存在的短板和不足。与新时代人民群众对美好生活的新期待相比,与先进地区基层治理的先进水平相比,我们的工作还有不小的差距。一些深层次、结构性的问题亟待解决。具体来看,主要体现在以下三个方面:第一,思想认识的“温差”依然存在。少数单位和干部对热线工作的重要性认识不足,没有真正把群众诉求当作“家事”来办。有的存在“重受理、轻办理”的倾向,认为只要电话接了、工单转了,就算完成了任务,对后续办理过程和结果质量关注不够。有的存在畏难情绪和“鸵鸟心态”,对一些历史遗留的、涉及多部门的复杂问题,习惯性地“打太极”“踢皮球”,导致问题久拖不决,群众反复投诉。还有的干部满足于“办结”,而不是“办好”,工作标准不高,只求过得去,不求过得硬,缺乏从根本上解决问题的决心和智慧。这种思想上的懈怠和责任上的缺失,是影响我们热线工作质量提升的最大障碍。第二,办理效能的“堵点”依然突出。当前,我们的工单办理流程虽然初步建立了闭环,但在实际运转中,一些环节仍然存在梗阻。一是协同联动机制不够顺畅。面对涉及跨部门、跨领域的复杂诉求,往往需要多部门协同作战,但现实中“联而不动”“各吹各调”的现象时有发生,导致办理周期拉长,甚至出现责任真空。二是专业处置能力有待提升。随着社会发展,群众诉求日趋多元化、复杂化,一些新业态、新领域的问题不断涌现,甚至出现了不少超出传统政务服务范畴的“越界”诉求。我们部分一线办理人员的业务能力、政策水平和沟通技巧还跟不上形势变化,存在业务能力参差不齐、知识库应用效果不佳等问题,面对复杂问题时显得力不从心。三是技术支撑作用发挥不足...
